Функция
Высокий
Запланировано
Sapphire Help Desk: alpha-система обращений и поддержки
Self-hosted help desk для заявок клиентов, назначения исполнителей, SLA, внутренних заметок, вложений и AI-assisted обработки.
0%
Тип
Функция
Приоритет
Высокий
Цель
05.09.2026
Прогресс
0%
Содержимое
Цель
Создать self-hosted help desk для клиентских обращений и внутренних сервисных процессов с прозрачной ответственностью, историей и возможностью AI-assisted обработки.
Этапы
- Ticket domain model. Обращения, категории, приоритеты, статусы, requester, assignee, timestamps, SLA-поля и история изменений.
- Рабочее место поддержки. Очереди, фильтры, поиск, карточка обращения, внутренние заметки, публичные ответы и вложения.
- Назначение и эскалации. Команды, исполнители, reassignment, watchers, сроки и базовые escalation rules.
- Клиентский контур. Создание обращения, просмотр статуса, ответы и безопасный доступ к собственным тикетам.
- Security, audit и AI readiness. Permissions, append-only audit, защита вложений, MCP/read scopes и подготовка к классификации, summarization и draft replies.
Критерии alpha
- Создание обращения клиентом или сотрудником.
- Категории, приоритеты, статусы и назначение исполнителя.
- Публичные ответы, внутренние заметки и вложения.
- История изменений и базовый SLA-контроль.
- Разделение прав клиента, оператора и администратора.
- Очередь и фильтры для команды поддержки.
- Подготовленный MCP-контур для безопасной AI-помощи без автоматической отправки ответов.
Следующие этапы
Email ingestion, knowledge base, automation rules, advanced SLA, customer satisfaction, telephony/chat integrations и контролируемые AI-actions будут добавляться после alpha.
Целевая дата alpha: 5 сентября 2026 года.